No pienses como si fueras la empresa, piensa como si fueras el cliente

Las empresas modernas saben que independiente de a cual nicho vayan, será la forma de llegar a sus clientes la que determinara el éxito o fracaso de sus acciones y es justamente esta “forma” la que ha variado mucho en los últimos años. Actualmente no solo es importante tener un buen producto sino también tener una imagen impecable, una buena reputación, en otras palabras tener un percepción positiva por parte de tus clientes.

Las empresas que aun piensan en una estrategia exclusivamente centrada en cualidades del producto (marcas 1.0) están condenadas a fracasar en un mercado que está cada vez más centrado en el cliente y sus necesidades (mundo 2.0). Ojo esto no significa que debamos descuidar a nuestros productos o promocionar nuestras ventajas, pero hay que saber enmarcar sus características dentro de una conversación basada en la interacción con el cliente. Finalmente el marketing tradicional y on line son complementarios, no excluyentes.

Y es que muchas empresas no entienden aun que lo importante es la comunicación con los clientes, pero no una comunicación en el sentido tradicional-publicitario de la palabra, donde se limitaba a “comunicar” las ventajas del producto sin tener el cliente la menor oportunidad de expresar lo que él desea del producto, o lo que no desea. La comunicación debe ser bidireccional e igualitaria, donde el cliente está al mismo nivel que la marca (si es que no por encima) y donde, producto de esta comunicación, se crea una relación entre cliente/marca.

Esta comunicación que se da en las redes sociales no significa que bombardeemos a nuestros clientes con mensajes irrelevantes (hay que considerar que somos solo una más de las voces que escucha nuestro cliente), sino que es preferible limitar nuestras aportaciones en beneficio de la calidad de estas. Para maximizar su efectividad, los medios sociales deben estar integrados a la estrategia general de marketing, bajo criterios de marketing pero sin perder de vista la percepción que el cliente tendrá de nuestras acciones.

Y es que en un escenario donde la comunicación es de doble vía y el cliente establece una relación con la marca, la percepción de este sobre la marca es fundamental. No nos podemos quedar en los perfiles estadísticos o en los estudios de mercados, debemos ir más allá y generar una empatía con nuestros clientes para poder tener una visión completa de cómo piensan y actúan. Esto será lo que marcará el éxito de nuestras campañas.